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上手なクレーム対応で顧客満足度が高まる

こんにちは。
攻めと守りのIT支援で近畿の中小企業を支える
IT活用診断士(ITコンサルタント)の中野です。

今日は自分の実体験からクレーム対応の重要性について投稿したいと思います。
どんな仕事に就いていても必ずお客様がいるので、
お客様からの苦情やクレームを経験されたことがあると思います。

私のサラリーマン時代にも、納期やバグの数などに対するクレームなどがありました。
結局お客様との関係を継続するためにもこちらの採算度外視で無理やり対応していました。
なぜならクレーム対応を誤れば大きな損失に繋がるからです。

身近な例でいくと、
ほぼ毎日駅近くのコンビニに寄っていましたが、
アルバイト店員のレジの対応が悪かったことがきっかけで別のコンビニに通うようになりました。
単純計算すると1日4,500円は使っていたので月10,000円程の損失になります。

このクレームに関する仕組みについて少し触れてますが、
以下の図にもあるように不満・クレームに繋がるメカニズムは
事前期待を事後満足が下回った場合です。
満足-不満足

さて、ここで本題の今日の私の経験ですが、
6年ほど通っている美容院にカットしにいってきました。
担当の美容師さんはお気に入りなのですごく楽しい時間をすごして満足しました。
その後クレジットカードを使って精算しましたが、
クレジットカードのサインを求められなかったので忘れていました。
(精算担当の方が新人1年目だったみたいです)

そのままでは正しい請求に問題があることから、
夕方に美容院から電話がかかってきました。
その内容が「こちらのミスでサインをもらい忘れたので近々来店して、サインしてください」というものです。
皆さんはどう感じますか?
この美容院は電車を乗り継いで自宅から遠くにあるので、時間もお金もかかります。
確認しなかった私も悪かったですが、あちらのミスにも関わらずサインのために来店してという自分本位なその考えに違和感を感じました。

たったそれだけのことかもしれませんが、
6年通っている美容院を変えようと考えました。

逆に以下のような対応をされていればもっとこのお店のファンになったかもしれません。
「こちらのミスでサインをもらい忘れて申し訳ありません。お店の近くに来られる予定はありませんか?もしくは最寄の駅に行きますのでサインをいただけませんか?」
上記のような対応をもしされたとしたら、
私の事前期待より事後満足がはるかに高苦なっていたと思います。
顧客満足

「お客様からのクレームは宝や」とおっしゃる経営者様もおられます。
クレームをなくす努力は必要ですが、0にすることは無理なので
うまくクレームと付き合っていくことが非常に重要だと改めて感じました。

  この記事を書いた人

中野 雅公
中野 雅公中野IT活用診断士事務所 代表
京都で生まれ京都で育つ。
自営業をしていた両親のお店が廃業したことをきっかけに経営を学び、中小企業診断士の資格を取得後、独立。
売れ続けるネットショップ構築、SNSを活用した集客など売上アップを実現する攻めのIT活用とコスト削減、業務の効率化を実現する守りのIT活用で企業様への負担をかけることなく、業績アップを実現する専門家。
大阪産業創造館をはじめ、数多くの公的機関の専門家として活動中。
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