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キルフェボンの店員から顧客満足度を学ぶ

こんにちは。
攻めと守りのIT支援で近畿の中小企業を支える
IT活用診断士の中野です。

昨日は私用で知り合いの方の事務所に伺う際の手土産を買いに
京都の三条にあるキルフェボンに行きました。

平日にも関わらず、15時頃の休憩時だったので
店内は満席で待っている人も7組ほどいるなど
さすがキルフェボンと思わせるほど大人気!!

また、お土産として購入している方やケーキの持ち帰りの方で店内もごった返し状態です。
そんな中手土産用の商品を何とか選んだものの、
どのレジに行ったらいいのかわからずキョロキョロしていると、
少し離れたところでホールケーキのカットをしていた女性従業員が方と目が合った瞬間、
いち早く私のところに小走りで近づいてきて、
「洋菓子のお持ち帰りですか?こちらのレジにお越しください」と
私を案内してくれました。
「どうしたらよいかわからなくて困ってたんですよ」と私が話しかけると、
「来店して頂いたお客様全員に喜んで帰ってもらいたい」といった
返事が返ってきてびっくりしました。

この方が社員かアルバイトかわかりませんが、
しっかりと従業員教育されていることに驚きました。

10年ほど前から三条のキルフェボンがありますが、
正直オープン当初に食べに行ったきり、このお店には行っていません。
いつも満席で待たされる割りには味もあまり好みではないからです。
しかしながら、今度からはこのお店に行っても良いなぁと思い直しました。

たぶん、私の想定していた事前満足 < 事後満足を達成することで 私の中に顧客満足度が充足されたからだと思います。 このような従業員の方が多いからこのお店ははやっているのかな? とりあえず「山本」さんのファンになりました。

  この記事を書いた人

中野 雅公
中野 雅公中野IT活用診断士事務所 代表
京都で生まれ京都で育つ。
自営業をしていた両親のお店が廃業したことをきっかけに経営を学び、中小企業診断士の資格を取得後、独立。
売れ続けるネットショップ構築、SNSを活用した集客など売上アップを実現する攻めのIT活用とコスト削減、業務の効率化を実現する守りのIT活用で企業様への負担をかけることなく、業績アップを実現する専門家。
大阪産業創造館をはじめ、数多くの公的機関の専門家として活動中。
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